Swarovski facilite l’exécution de la direction créative avec Centric Software

“Nous avions de gros soucis de performance avec notre système. Avoir deux PLM en place a créé beaucoup de désalignements en termes de données entre les deux. »

Martin Buchbauer, Responsable Opérations Marketing Marque de Swarovski, n’évoque pas une seule, mais deux plateformes de PLM historiques que Swarovski utilisait en même temps pour différentes activités de l’entreprise. « Nous nous sommes retrouvés à utiliser deux systèmes de PLM différents implémentés à six mois d’intervalle. Et bien entendu, nous avons essayé de connecter ces deux systèmes entre eux et aussi avec notre ERP. Créer ces connexions était très compliqué. Nous avons opéré de cette façon pendant environ deux ans, mais nous n’étions pas satisfaits. »  L’entreprise a finalement décidé d’y mettre fin, et de les remplacer par une solution de PLM unique. Comment y est-elle parvenue, et quels bénéfices en a-t-elle tiré depuis ?

Depuis 1895

Fondée en 1895 en Autriche, l’entreprise crée, fabrique et vend de la cristallerie fine, des pierres précieuses, des bijoux et des accessoires, les Swarovski Created Diamonds et des zirconias ainsi que des objets de décoration intérieure ornés de cristaux. Swarovski Crystal Business (ses sociétés sœurs sont Swarovski Optik (matériel optique) et Tyrolit (abrasifs)) bénéficie d’une portée mondiale avec environ 2 400 boutiques et 6 700 points de vente dans quelque 140 pays et emploie plus de 18 000 personnes. Swarovski vend ses produits directement aux consommateurs ainsi que via des distributeurs, et met également à la disposition de certaines marques haut de gamme triées sur le volet un volume limité de ses cristaux comme matières premières.

Mettre à niveau ou remplacer ?

En 2011, deux départements différents avaient des projets qui selon eux exigeaient un système de PLM. Buchbauer évoque le système de PLM du côté marketing. “Nous avons compris pendant l’implémentation que le fournisseur avait survendu de nombreuses fonctionnalités dont nous attendions disposer dès le départ. Heureusement, chez Swarovski nous avons une équipe IT très compétente et nos collaborateurs ont beaucoup personnalisé la solution parce qu’ils n’en avaient pas le choix. Nous avons fini par personnaliser environ 67% des fonctionnalités. » Néanmoins, quelques années plus tard Swarovski a dû faire évoluer la solution. Les équipes sont arrivées à la conclusion que le coût de la mise à jour était équivalent à l’achat d’une nouvelle solution, à cause du haut niveau de personnalisation. Cela ne méritait pas l’investissement en temps et financier requis pour recréer les fonctionnalités dans la nouvelle version.

Logiquement, Swarovski a d’abord envisagé de continuer à travailler avec l’autre système en place, en l’étendant à toute l’entreprise. Il y a eu quelques réunions exploratoires, mais Buchbauer affirme : « Nous avons commencé à comprendre qu’ils ne pouvaient pas nous offrir ce dont nous avions besoin. »

Par un heureux hasard, le directeur des ventes de Centric Software® a contacté Buchbauer à peu près au même moment. Celui-ci déclare : « C’était le timing parfait. Nous avons expliqué notre situation et en très peu de temps – environ deux semaines – Centric a réussi à organiser quelques sessions de démo et des cas utilisateur. Ce qui nous a été présenté était très convaincant à nos yeux ; la plupart des utilisateurs qui ont assisté aux sessions étaient surpris par ce que Centric Software pouvait nous apporter. »

Jose Perez, Responsable Opérations Marque Sénior en charge du PLM explique : « Nous travaillons avec le concept « le processus d’abord » – le système devrait soutenir notre processus de travail et non l’inverse. Nous avions besoin d’une solution qui automatise notre nouveau processus de l’idée-au-rayon tel qu’il était conçu. Centric PLM était capable d’y arriver. »

Suivre le mouvement

Perez revient sur le lancement de Centric PLM™ en 2020. Comme pour toute implémentation, il y a eu quelques difficultés au démarrage.  Swarovski voulait des fonctionnalités additionnelles qui n’étaient pas encore disponibles. L’équipe de Centric, consciente des attentes de Swarovski, et en accord avec son approche basée sur le client, notamment en ce qui concerne l’innovation, a proposé un partenariat pour atteindre un résultat satisfaisant. Perez affirme : « Centric a été très clair. Ils nous ont dit : « Nous n’avons pas ces fonctionnalités, mais nous sommes très intéressés de les construire avec vous. » Celles-ci comprenaient la collaboration renforcée via le flux de travail – le soutien, le suivi et le reporting des étapes clés et des tâches liées aux processus, ainsi que des capacités de multi-sourcing. Perez souligne : « Centric a développé la première vraie plateforme de développement multi-sourcing dont nous ayons connaissance parmi les solutions que nous avons étudiées. »

L’implémentation elle-même était bien organisée. Perez affirme : « Le succès du projet est dû à sa planification rigoureuse. Centric nous a offert une équipe très compétente. Nous avons commencé par des sessions de découverte où nous avons défini nos besoins et nous avons décidé comment nous allions procéder. Martin (Buchbauer) a déjà mentionné que nous avons une très bonne équipe IT. Pour fluidifier le projet, nous avons divisé certaines tâches entre nos équipes externes et internes. »

Swarovski devait assurer la formation interne avec les différentes équipes, mais le Covid-19 est arrivé. Perez se rappelle : « Nos vols ont été annulés ce week-end-là. » L’entreprise est rapidement passée à la formation à distance. Il ajoute : « C’est la que l’outil montre déjà à quel point il est puissant. Parce que même en faisant tout à distance, l’adoption du système a été assez rapide. »  Perez a formé plus de 300 utilisateurs à travers le monde, en les rendant opérationnels entièrement à distance.

Tout le monde y gagne

Aujourd’hui, Centric PLM est utilisé par tous les départements : marketing, développement produit, design, qualité, fabrication, approvisionnement, merchandising, contrôle, vente en ligne. La solution est connectée directement à l’ERP, à un programme 3D et à Adobe® Illustrator. Buchbauer explique : “Par la nature des choses, il est plus facile de travailler avec un seul système au lieu de deux. Alors par exemple, toutes ces interfaces complexes et la maintenance de ces interfaces ont été éliminées. Avoir Centric PLM a également eu un impact très positif sur la fiabilité de nos données. Le désalignement que nous avions par le passé entre deux systèmes n’existe plus. Et bien entendu, je pense que l’interface est beaucoup plus intuitive, plus moderne, ce qui nous a vraiment beaucoup aidés à améliorer l’efficacité, en facilitant la tâche des équipes qui saisissent et actualisent les données. Cela prend beaucoup moins de temps qu’auparavant. »

Perez affirme : « Nous avons fait évoluer notre organisation depuis l’implémentation – nous avons une nouvelle structure, des équipes différentes. Mais ce qui nous a vraiment marqués, c’est que le système n’a jamais freiné l’entreprise lorsque nous avions besoin d’obtenir des informations. Centric PLM a accompagné la transformation de l’activité. Et cela était vraiment essentiel. »

Buchbauer donne l’exemple d’un élément quantifiable.

Un autre exemple est la réduction du nombre des tableurs. L’entreprise est passée de 300 tableurs créés par collection, deux fois par an, à 20 par collection. Cela représente une réduction de 600 à 40 ou de 93% chaque année. Et même si la vitesse de mise sur le marché n’est pas un but actuellement poursuivi par Swarovski, l’entreprise a pu réduire ses délais de commercialisation de trois mois grâce à l’utilisation de Centric PLM.

Swarovski a réalisé son objectif d’intégration avec les différents modules dans SAP, le logiciel Rhino 3D et Adobe Illustrator, entre autres. Perez affirme : « Cette flexibilité a été cruciale pour que nos utilisateurs adoptent Centric PLM en tant qu’outil de travail principal. Nous avons également besoin d’autres fonctionnalités de calcul complexe des coûts où différents scénarios de tarification peuvent être définis, prenant en compte des coûts opérationnels et matériels. » Enfin, une gestion puissante des matériaux et des BOMs (Bill of Materials, nomenclatures) rend possible de maintenir plusieurs options et versions des BOMs.

Centric Visual Boards, les écrans graphiques de Centric

Suite à la réorganisation de l’entreprise et à l’accent remis sur la conception créative, avec notamment l’arrivée d’un nouvelle directrice de la création, les équipes passaient beaucoup de temps à préparer des présentations pour visualiser les collections de différentes manières. Perez l’affirme : « C’était un travail très manuel ;  à un moment donné, 40% de notre équipe de marketing produit passait tout son temps à créer des présentations pour illustrer les idées de collections. Par exemple, on leur demandait de présenter la collection par couleur. L’équipe insérait les images une par une dans les slides, en recalibrant les tailles et en ajustant la qualité des images. » Ce type de tâche est tellement chronophage avec si peu de valeur ajoutée qu’il était logique d’étudier la rentabilité de son automatisation.

Bushbauer conclut : « Et grâce à cette étude de rentabilité, nous avons enfin remporté l’accord de notre PDG pour lancer l’opération. »

Swarovski a étudié les écrans graphiques de Centric, les Centric Visual Boards, qui donnent aux acheteurs, aux merchandisers, aux designers, aux planificateurs, aux équipes en charge de l’approvisionnement, des ventes et de la distribution au détail une vue stratégique de l’assortiment produit via une interface dynamique visuelle qui permet de présenter l’assortiment de différentes manières – par exemple par couleur, livraison, canal, etc. – afin de construire une collection aussi robuste que possible pour une performance optimale en magasin, et une expérience de marque cohérente sur tous les canaux et à tout moment.

La présentation visuelle, un vrai plus

Buchbauer explique : « Une partie de notre groupe est en charge de la création et de tout le processus de développement des collections jusqu’à leur arrivée en magasin. L’autre partie du groupe se concentre sur la communication – en développant, en planifiant et en créant les contenus pour promouvoir les produits. » Cette équipe en charge de la communication a désormais un accès direct aux données associées aux produits pour peaufiner ses messages.

Perez déclare : « Comme le PLM, les écrans graphiques ont libéré du temps pour nous permettre de nous concentrer sur ce qui est actuellement le plus important. C’est le gain le plus significatif – les équipes peuvent se concentrer sur l’essentiel. L’amélioration de la communication entre la création et le marketing produit est également précieuse. Avec un outil visuel, vous pouvez présenter l’information de manière plus complète. Et en tant qu’utilisateur, quand vous pouvez toucher et voir, cela devient plus facile de préparer et de regrouper l’information. »

Buchbauer ajoute : “Pour compléter, je dirais que cela est la seule manière de rapprocher les données de nos équipes de création. Il n’y a pas d’autre façon d’y parvenir. »

« En fin de compte, si vous ne rapprochez pas l’équipe de création des données, vous aurez toujours un manque dans la transcription de l’information créative en données digitales », explique Perez. C’est ce qui bloque souvent les processus. Il continue : « Alors, vous devez avoir quelqu’un qui traduit les informations entre les deux univers, mais s’il s’agit d’une personne, il y a des données qui peuvent être perdues. C’est comme la tour de Babel où vous avez les créatifs qui parlent leur langage et les geeks qui n’utilisent que des données, mais les écrans graphiques de Centric agissent comme des interprètes. »

Après seulement une année, la solution Visual Boards de Centric a rempli les promesses de l’étude de rentabilité. Perez note : « L’équipe en charge du marketing produit passait une journée à une journée et demie à créer un rapport en particulier, qui est le plus utilisé. Aujourd’hui, en un clic, nous pouvons l’avoir en 15 minutes maximum. »