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« Il nous a fallu un peu de temps pour trouver le bon PLM. Woolworths est un gros retailer au mix produit complexe. Nous devions être sûrs de trouver un système capable de prendre en charge toutes les complexités et les nuances de notre mix produit, » confie Moira Alexander.
Woolworths a choisi la solution de PLM de Centric Software en raison notamment de son expertise en matière de mode et de retail, pour ses références client et son taux de satisfaction impressionnants, et pour la dimension locale de son accompagnement.
« Nous voulions quelqu’un qui comprenne toute la complexité du retail mode, explique Moira Alexander. Deuxièmement, au cours de nos recherches et de nos échanges avec d’autres retailers à travers le monde, nous avions recueillis de très bons retours sur l’accompagnement proposé par Centric. Troisièmement, nous connaissions bien Cogworks, le partenaire local de Centric pour l’implémentation, et nous savions qu’ils allaient être à la hauteur nous apporter le soutien que nous attendions. »
« En lançant ce chantier, nous n’avons pas juste intégré un système de PLM. Nous avons totalement revisité une grande partie de nos processus pour identifier les failles et les opportunités, et essayer de comprendre comment améliorer le fonctionnement de nos systèmes et de nos processus. »
C’est en ces termes que Moira Alexander, Responsable optimisation chez Woolworths, revient sur l’ampleur d’un projet de gestion du cycle de vie produit (PLM), qui, loin d’impacter un seul service, a changé la vie de nombreux départements et équipes de l’entreprise, et fait souffler un vent salutaire de transformation sur toute l’activité.
Aujourd’hui, grâce à son partenariat avec Centric Software, Woolworths note déjà une amélioration significative de la collaboration entre équipes, ainsi qu’une meilleure visibilité et une meilleure rentabilité. Comment l’un des plus gros retailers de l’hémisphère sud a-t-il réussi à implémenter avec succès un tel projet de transformation digitale?
Woolworths propose un mix unique de produits alimentaires, beauté et maison, et de services financiers. Le premier magasin Woolworths a ouvert ses portes en octobre 1931 à Cape Town, et l’entreprise place ses valeurs au cœur de tout, avec pour ambition d’être les premiers sur le marché, sur ce qui compte le plus.
« Si je devais décrire Woolworths à quelqu’un qui ne nous connaît pas, je dirais que nous sommes à la fois une entreprise de l’alimentaire, de la mode, de la maison et de la beauté. Woolworths est une enseigne de référence en Afrique du Sud, très aspirationnelle, mais accessible, » résume Stacy-Anne Scholtz, Directrice générale mode enfants chez Woolworths.
Avec une équipe de plus de 31 000 personnes en Afrique du Sud, plus de 43 000 collaborateurs sur l’ensemble du groupe dans l’hémisphère sud, et un mix produit complet, qualifier de complexe le modèle économique de Woolworths est un euphémisme.
Malgré sa stature et son histoire jalonnée de succès, Woolworths n’était pas à l’abri des challenges du marché. Dans un paysage retail ultra-concurrentiel, la vitesse, l’agilité et des processus optimisés sont un must. Or, avant de passer au PLM, les équipes Woolworths devaient jongler avec des systèmes différents et des approches disparates, au prix d’une perte de temps considérable.
« Woolworths est une entreprise immense et complexe, explique Stacy-Anne Scholtz. Réussir à suivre un produit depuis sa conception était un véritable challenge. Nous faisions aussi face à de nombreux doublons dans notre activité. »
Avant l’arrivée du PLM, l’enseigne souffrait d’une trop grande complexité dans la façon dont ses produits étaient attribués, codés et gérés. L’ampleur de sa base fournisseurs ajoutait encore une couche de complexité au process, et la gestion de la qualité n’était pas harmonisée.
Qui plus est, le système de gestion des données produit (PDM) historiquement utilisé par l’enseigne était obsolète. Résultat : une sur-dépendance aux emails et aux feuilles Excel, des doublons de tâches, et un manque de traçabilité et de cohérence dans les processus business. Pour Woolworths, le constat était clair. Il était grand temps de passer à la transformation digitale.
« Notre PDM était vraiment dépassé, explique Moira Alexander. Le monde a beaucoup changé, et nous avions besoin de pouvoir bouger et évoluer avec lui pour anticiper l’avenir. »
Étant donnée la taille de l’organisation et sa complexité, choisir la bonne solution de transformation digitale allait demander beaucoup de réflexion et d’implication…
L’implémentation du PLM de Woolworths s’est faite dans les délais, avec moins de budget qu’estimé, et sur un périmètre plus vaste que prévu. En raison de la complexité de l’activité et de la taille de l’entreprise, une planification soignée, une communication irréprochable, mais aussi le fait de démarrer le chantier avec sa finalité en tête, ont joué un rôle déterminant dans la réussite du projet.
« Nous nous sommes beaucoup appuyés sur les conseils des équipes Centric et Cogworks pour nous guider, explique Moira Alexander. Nous avions déjà un système existant, et nous devions à la fois le remplacer et ajouter de nouvelles fonctionnalités. Nous ne pouvions pas juste nous attaquer à une petite partie du processus de développement produit, mais tout refaire, pour pouvoir remplacer l’ancien système. »
La réussite du projet tient en partie au fait d’avoir identifié dès le départ des KPI, de les avoir gardés en tête tout au long du chantier, et d’avoir orchestré le déploiement de façon stratégique.
« Nous avions pour KPI l’amélioration de notre marge produit, l’amélioration de notre visibilité et du track & trace de notre chemin critique, ainsi que l’efficacité des équipes, explique Moira Alexander. Nous avons décidé d’aborder chaque BU et chaque groupe progressivement, suivant une approche structurée et découpée par phases, pour éviter que le déploiement se fasse d’un seul coup dans un gros big bang organisationnel. »
Stacy-Anne Scholtz ajoute : « Centric et Cogworks nous traités de bout en bout comme si nous étions leurs seuls clients en Afrique du Sud. Ils nous ont apporté énormément d’input sur la façon de structurer le projet et de le dérouler. »
Et pour implémenter la nouvelle solution, Woolworths a fait appel à des « super-utilisateurs », issus de ses différents services.
« Dans la phase de conception, explique Moira Alexander, nous avons essayé de faire en sorte que l’ensemble de l’entreprise soit représenté. D’où le choix de super-utilisateurs issus de chaque catégorie (design, achats, planification, technologie…). Au fil du projet, cette approche itérative nous a permis de recueillir énormément de retours utiles. Pour le lancement, nous avons aussi procédé groupe par groupe, ce qui, là encore, nous permettait de revoir notre copie si nécessaire. »
En se lançant dans l’aventure de la transformation digitale, Woolworths a mis en place bien plus qu’un système de PLM. C’est toute l’approche de l’entreprise qui a évolué dans la foulée.
« Ce projet nous a donné l’opportunité de revisiter entièrement la façon dont nous travaillons, explique Moira Alexander. Plus que l’implémentation d’un système, nous avons initié un processus, une nouvelle façon de faire qui continue à évoluer aujourd’hui. »
Temps gagné, communication et collaboration améliorées, doublons de tâches éliminés, rentabilité, visibilité accrue… Depuis le déploiement, le ROI est significatif, pour Woolworths.
« Nous avons gagné un temps considérable sur les tâches administratives lourdes comme la création d’items, les devis ou la finalisation des prix de revient. Certains de ces éléments nous prennent 15 à 20% moins de temps qu’avant, confie Moira Alexander.
