Panasonic Connect réunit les données produit pour offrir des expériences centrées sur le client avec Centric PXM

« Nous avons choisi Centric PXM car la solution nous permettait de développer et d’itérer rapidement. Lors de la phase de PoC (Proof of Concept, preuve de concept), nous avons atteint une configuration prête pour la production au lieu de simplement valider des concepts et de tout redévelopper à partir de zéro. »

Akihiro Sekiguchi, Directeur de l’expérience client digitale au sein de la division Design & Marketing de Panasonic Connect, savait que l’entreprise devait agir vite. Les informations produit dispersées entre les différentes divisions et régions empêchaient les clients de trouver les spécifications et la documentation critiques. Aujourd’hui, Panasonic Connect exploite une plateforme mondiale unifiée, accélérant l’accès client tout en bâtissant une fondation prête pour l’IA.

À propos de Panasonic Connect

Panasonic Connect a été créée le 1er avril 2022 dans le cadre du passage du groupe Panasonic à un système de sociétés opérationnelles. L’entreprise joue un rôle central dans la croissance des solutions B2B du groupe Panasonic. Guidée par sa mission de « Transformer le travail, faire progresser la société, se connecter à demain », Panasonic Connect allie un siècle d’expertise industrielle au savoir-faire logiciel pour livrer des solutions et du matériel hautement spécialisés. L’entreprise connecte ses clients des secteurs de la logistique, des services publics, des infrastructures et du divertissement, optimisant l’efficacité de leurs équipes de terrain grâce à l’innovation.

Les données produit, une priorité clé pour l’expérience client

Panasonic Connect avait déjà consolidé le socle de ses données client via l’adoption d’un CDP (Customer Data Platform, plateforme de données clients) et d’un CRM (Customer Relationship Management, solution de gestion de la relation client). Cependant, dans le domaine B2B, la prise de décision repose également sur des spécifications précises et une documentation complémentaire. Si le contenu produit est introuvable ou incohérent, les clients subissent des retards, reçoivent des réponses contradictoires et passent plus de temps à faire des allers-retours avec les équipes.

En interne, le cloisonnement des données par département et par région entraînait une qualité hétérogène, des doublons et des mises à jour ralenties. Parallèlement, les exigences de conformité alourdissaient la charge de travail nécessaire pour gérer et distribuer correctement les actifs numériques.

Dans les environnements en contact direct avec la clientèle, l’information produit devient le contenu sur lequel les clients s’appuient pour évaluer les solutions, les déployer et maintenir leurs opérations.

Panasonic Connect a donc requalifié l’information produit en actif stratégique, au même titre que les données client. L’objectif était de mettre en place une infrastructure globale permettant aux équipes chargées du marketing produit, digital et relationnel de travailler à partir d’un contenu partagé, gouverné et réutilisable.

Panasonic Connect a choisi de déployer Centric PXM™, une plateforme intégrée de gestion des informations produit (PIM) et de gestion des actifs numériques (DAM), afin d’harmoniser les données produit et les ressources numériques à l’échelle mondiale. Le résultat est une source unique de vérité fiable qui favorise un marketing axé sur le client, améliore l’expérience client et jette les bases de futures initiatives fondées sur l’intelligence artificielle.

« En matière d’expérience client, les données clients et les informations produit revêtent une importance égale », affirme M. Sekiguchi. « En centralisant le contenu produit dans Centric PIM^TM et Centric DAM^TM, les clients accèdent à ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, tandis que nous bâtissons un socle de données structurées que l’IA peut efficacement lire, analyser et utiliser. »

Pourquoi Centric PXM

Trois facteurs ont motivé le choix de Centric PXM par Panasonic Connect : la rapidité, l’affinité en termes de culture d’entreprise et la facilité de mise en œuvre. L’approche agile de la plateforme s’alignait parfaitement sur l’approche « Fail First  » de l’entreprise, qui prône les tests rapides et l’apprentissage accéléré. Pour une infrastructure mondiale nécessitant la confiance d’un large éventail de parties prenantes, la capacité à passer de la validation de principe à la mise en production dans des délais très courts était essentielle.

Les propositions de Centric Software, fondées sur la simulation et la visualisation, ont également permis d’accélérer le processus décisionnel interne en donnant un aperçu concret de l’état final.

Bâtir un cadre mondial adapté aux spécificités régionales

Panasonic Connect a abordé ce déploiement mondial comme une transformation organisationnelle, et non comme une simple projet informatique. Compte tenu de la diversité des gammes de produits, des attentes des clients et des processus de travail d’une région à l’autre, une approche standardisée aurait été inadaptée.

L’entreprise a instauré un dialogue continu avec les parties prenantes régionales, s’appuyant  sur les discussions en amont pour identifier les besoins spécifiques et les points de friction. Les échanges interrégionaux ont progressivement permis de cerner les éléments essentiels communs : ce que les clients demandent le plus souvent, quels sont les documents les plus importants et où le travail quotidien ralentit systématiquement les équipes.

Panasonic Connect a nommé des responsables locaux qui maîtrisaient la culture et les spécificités opérationnelles régionales, alliant ainsi une approche globale à une appropriation locale afin de mettre en place un environnement PIM adapté au travail quotidien et capable de perdurer au-delà de la mise en service.

D’une source unique de vérité à un meilleur self-service

Panasonic Connect exploite désormais une plateforme mondiale unifiée sur Centric PXM, intégrant le PIM et le DAM. Cette approche réduit la fragmentation entre les unités opérationnelles et renforce la gouvernance à l’échelle régionale.

Grâce à la mise en place de Centric PXM, Panasonic Connect compte atteindre les objectifs suivants afin d’aligner les besoins des clients et l’exécution :

• Unifier les informations produit et optimiser la qualité des données pour toutes les régions
• Bâtir un socle global pour la gestion des informations produit
• Renforcer l’accès client en self-service aux fichiers CAD et aux données numériques
• Améliorer la conformité et la gouvernance des actifs avec un DAM centralisé
• Réduire l’effort de maintenance en consolidant les systèmes fragmentés
• Fluidifier les échanges de données avec les partenaires et les clients
• Structurer les données produit pour faciliter l’utilisation de l’IA et l’automatisation
• Automatiser la création de catalogues et accélérer leur diffusion digitale (web et PDF)

Ces priorités visent à réduire les retouches, limiter les tâches manuelles et simplifier la mise en ligne du contenu produit pour tous les points de contact, les régions et les équipes.

Centric PXM comme tremplin vers l’IA

Panasonic Connect voit Centric PXM comme le point de départ pour l’IA, et non comme son aboutissement. « Il faut créer une base de données exploitable par les machines afin que l’IA puisse lire, analyser et exploiter efficacement ces données », explique M. Sekiguchi.

En centralisant les informations produit et les actifs numériques via Centric PXM, Panasonic Connect délivre aujourd’hui une expérience client cohérente, tout en préparant le terrain pour des expériences produit basées sur l’IA et une croissance durable de la valeur de la marque.